SLA y disponibilidad
23 de agosto de 2026
Marco de disponibilidad y soporte de Dakoku (app.dakoku.es y servicios asociados). Lo que ya está fijado coincide con las condiciones del servicio. Donde no hay cifra pública, se dice así: no se inventa un porcentaje ni un plazo. Este texto no sustituye esas condiciones.
1. Disponibilidad
El servicio se presta de forma continua. No hay un porcentaje de disponibilidad mensual publicado ni un método de medición (sondas, periodo, exclusiones) comunicado como compromiso comercial.
El estado puntual de los componentes se consulta en estado del servicio. Un componente «operativo» en esa página no equivale a un SLA porcentual.
2. Mantenimientos
No hay una ventana fija (día y hora) ni un plazo de aviso previo publicados. Los mantenimientos de urgencia (seguridad o incidente) pueden hacerse cuando haga falta. Se avisará cuando sea razonable hacerlo sin agravar el riesgo.
3. Copias de seguridad
Hay copias periódicas fuera del servidor de producción (paquete semanal de código y bases; comprobación diaria de que la última copia es válida) y pruebas de restauración sobre bases desechables. Detalle cualitativo: seguridad.
No hay RPO, RTO ni retención numérica publicados como compromiso comercial.
4. Tiempos de soporte por severidad
Canal: soporte@dakoku.es, 985 08 40 40 y 663 816 112. Horario: lunes a viernes, 9:00–18:00 (Europe/Madrid). Sin guardia y sin plazos de primera respuesta ni de resolución publicados por severidad.
| Severidad | Qué cubre (orientativo) |
|---|---|
| Crítica | Servicio caído o datos inaccesibles para todos los usuarios de un cliente |
| Alta | Función principal inutilizable (p. ej. no se puede fichar) con alternativa limitada |
| Media | Función degradada o error no bloqueante |
| Baja | Consulta, duda de uso o mejora |
Fuera de horario laboral no hay 24/7 (mismas condiciones).
5. Exclusiones
Quedan fuera de cualquier compromiso de disponibilidad o plazo, entre otros:
- Fuerza mayor, cortes de red o del centro de datos ajenos a RNOVA, o fallos del proveedor de alojamiento.
- Uso indebido, credenciales comprometidas o configuración a cargo del cliente.
- Internet, dispositivos o software del usuario.
- Mantenimientos y las ventanas que se acuerden por escrito.
- Periodos en los que el tenant esté suspendido por impago o dado de baja.
- Integraciones o correo de terceros cuando el fallo esté en ese tercero.
- La web comercial dakoku.es (información y formularios), distinta de la aplicación.
No hay compensación económica publicada por incumplimiento de este documento.